洪蘭:如何訓練「總裁腦」?

2013-09-13 (已於2017-09更新)
加入書籤
立即分享
  • 轉寄
  • 列印

為什麼維珍集團、海底撈等企業,能讓顧客一再上門?答案在第一線服務人員身上。一位學生說,她去參加一個外商公司的面試,問的問題很像以前上課時,我講的「柏林智慧專案」(Berlin Wisdom Project),今天收到錄取通知,特來道謝。德國發展心理學家巴特斯(Paul Baltes)在做普朗克(Ma...

為什麼維珍集團、海底撈等企業,能讓顧客一再上門?

答案在第一線服務人員身上。

一位學生說,她去參加一個外商公司的面試,問的問題很像以前上課時,我講的「柏林智慧專案」(Berlin Wisdom Project),今天收到錄取通知,特來道謝。

德國發展心理學家巴特斯(Paul Baltes)在做普朗克(Max Planck)人類發展研究所的所長時,為了研究智慧的本質,發展了一套跟生活有關的假設問題,如:去芝加哥的最好方法是什麼?來測人們思考的周延性和多方性。

大部份人會馬上回答:坐飛機去。但有人就會問:預算是多少?幾個人要去?有趕時間嗎?他認為,智慧是解決生活上問題的能力。能聚焦重點,忽略不重要的,有效地完成一件事,才是真正的智慧。

實驗發現,這個智慧在大腦的前額葉皮質區(Prefrontal Cortex),主要功能是監督,防止不恰當的行為發生,所以又叫「總裁腦」。一個好的總裁,應該像北極星「居其所,而眾星拱之」。如果事必躬親,就沒有時間與能量,思考大方向與整體的未來。

美國第七軍團的派頓將軍(George Patton),當出任務時,他不像別的將軍指揮部下怎麼做,他說:Surprise me,你們儘管去做,讓我驚喜。因此,他的部隊最能達成使命,而且因為長官信任,他們會將士用命,士會為知己者死。但是假如士兵只能照著長官講的去做,那麼一百人只有一個做法,就永遠不會有創新了。

後來我碰到了這家公司的人資部經理,就問他為什麼會想用巴特斯的測驗。他說,第一線的服務人員一定要能思考、要能應變,顧客才會滿意。

他說,當年維珍航空公司(Virgin Atlantic)起家時,只有一架飛機,因為飛機的裝潢、娛樂、餐點都差不多,沒有可突出的空間,所以他們在組員的服務上特別著力,務必使坐過的乘客再回來。

有一次,公司派去接頭等艙旅客的車子沒有接到人,因為客人等錯了門。當客人怒氣沖沖地坐計程車趕到機場時,櫃檯小姐馬上還他七十美元計程車資,然後帶他走工作人員的通道,讓他及時趕上飛機。他說,他們要的就是這種會應變的服務人員。

當時,維珍的機場經理因她沒有向客人拿計程車資收據,不准她報帳。大老闆布蘭森(Richard Branson)知道了,立刻改變會計制度,使其有彈性,並開始定期訓練員工,因為投資員工就是投資公司。

我聽了才了解為什麼那本書《海底撈,你學不會》會暢銷。我原以為火鍋店只要湯頭好、食材新鮮,一定做得起來,原來答案在服務人員身上。海底撈的老闆,敢充分授權給員工去應變,當客人滿意時,他自然會再上門。

有人請布蘭森用三個字說出成功之鑰,他說:「人、人、人。」的確,人才是最重要的,其實它也是我們台灣目前最缺的。或許我們該檢討一下,是否我們的長官沒有「充分授權」,所以我們的文官才紛紛退休求去?(作者為中央大學認知神經科學研究所所長)

(本文僅反映專家作者意見,不代表本社立場。)

洪蘭好書傳送門《教養不必惱,自然就好》博客來Shopping


《請問洪蘭老師》博客來Shopping

加入書籤
立即分享
  • 轉寄
  • 列印
 
想嘗試
100%
很實用
 
很感動
 
做不到
 
很困惑
 
不同意
+ 看所有專欄作家

國立中央大學認知神經科學研究所教授,致力於大腦科學的研究,多年來透過深入淺出的文字與上千場的演講,將腦科學的知識運用於教育、學習與親子教養。

著有《大腦的主張》、《請問洪蘭老師》、《學會思考 - 創造樂在學習的人生》等書。

分享你的經驗和想法,留言就送親子幣喔!

NEW!試試看最新的親子貼圖

  • 讚
  • 謝謝謝謝
  • 大推大推
  • 借分享借分享
  • 啾咪啾咪
  • 有啟發有啟發
  • 苦惱苦惱
  • 哭哭哭哭
  • 感謝感謝
9則留言
  • 黃瑋琪 2015-12-30
    很棒的文章值得分享喔!
    回覆 • 
    檢舉
  • 朱展緯 2015-09-14
    不錯的分享
    回覆 • 
    檢舉
  • 周建宏 2015-09-12
    回覆 • 
    檢舉
訂閱親子天下電子報
熱門消息
+ 更多
專欄
  • + 追蹤
    大元國小老師
    蘇明進
  • + 追蹤
    幼兒園老師
    真真
  • + 追蹤
    外科醫生
    劉宗瑀
  • + 追蹤
    精神科醫師
    王浩威
  • + 追蹤
    陽明大學衛生福利研究所助理教授
    梁莉芳
  • + 追蹤
    親職教育專家
    楊俐容
+ 更多
醫生/專家
  • + 追蹤
    人際.親子
    楊淑芬
  • + 追蹤
    職能治療師
    黃恢濤
  • + 追蹤
    諮商心理師
    陳奕安
  • + 追蹤
    兒童一般醫學科
    吳漢屏
  • + 追蹤
    牙科
    歐陽黎薇
  • + 追蹤
    呼吸胸腔科
    賴申豪
謝謝您的填寫!
您目前有310 親子幣
可免費閱讀31篇雜誌文章!
回首頁
觀看我的點數
轉寄好友
留言檢舉
請問專家問題檢舉

您的發問已送出,專家會盡快回答,感謝您耐心等候。我們會寄發通知email;或請您時常登入會員區,確認專家是否回答了唷!


請您為這次的「發問流程」評分?

目前問題的「分類」,您覺得:

送出

您想刪除發問的原因是?

已經知道答案
透露個人資訊
不想問了
其他原因
刪除問題

2018 MAKER PARTY 立即購票!早鳥優惠,最後1天!


本日最推薦:

倒數24小時→早鳥限時6折150元(原價250元),只到今天

名額倒數→運用電路概念自製電動存錢筒★ 預約加送1張單日票

會員獨享→最後機會 145元+親子幣500點 獲得單日票一張


限時早鳥優惠,邀請您一起來玩喔!


不要再顯示