洪蘭:如何訓練「總裁腦」?

2013.09.13 (更新 2017.09.11)

by 洪蘭 - 中大教授 (天下雜誌)

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為什麼維珍集團、海底撈等企業,能讓顧客一再上門?答案在第一線服務人員身上。一位學生說,她去參加一個外商公司的面試,問的問題很像以前上課時,我講的「柏林智慧專案」(Berlin Wisdom Project),今天收到錄取通知,特來道謝。德國發展心理學家巴特斯(Paul Baltes)在做普朗克(Ma...

為什麼維珍集團、海底撈等企業,能讓顧客一再上門?

答案在第一線服務人員身上。

一位學生說,她去參加一個外商公司的面試,問的問題很像以前上課時,我講的「柏林智慧專案」(Berlin Wisdom Project),今天收到錄取通知,特來道謝。

德國發展心理學家巴特斯(Paul Baltes)在做普朗克(Max Planck)人類發展研究所的所長時,為了研究智慧的本質,發展了一套跟生活有關的假設問題,如:去芝加哥的最好方法是什麼?來測人們思考的周延性和多方性。

大部份人會馬上回答:坐飛機去。但有人就會問:預算是多少?幾個人要去?有趕時間嗎?他認為,智慧是解決生活上問題的能力。能聚焦重點,忽略不重要的,有效地完成一件事,才是真正的智慧。

實驗發現,這個智慧在大腦的前額葉皮質區(Prefrontal Cortex),主要功能是監督,防止不恰當的行為發生,所以又叫「總裁腦」。一個好的總裁,應該像北極星「居其所,而眾星拱之」。如果事必躬親,就沒有時間與能量,思考大方向與整體的未來。

美國第七軍團的派頓將軍(George Patton),當出任務時,他不像別的將軍指揮部下怎麼做,他說:Surprise me,你們儘管去做,讓我驚喜。因此,他的部隊最能達成使命,而且因為長官信任,他們會將士用命,士會為知己者死。但是假如士兵只能照著長官講的去做,那麼一百人只有一個做法,就永遠不會有創新了。

後來我碰到了這家公司的人資部經理,就問他為什麼會想用巴特斯的測驗。他說,第一線的服務人員一定要能思考、要能應變,顧客才會滿意。

他說,當年維珍航空公司(Virgin Atlantic)起家時,只有一架飛機,因為飛機的裝潢、娛樂、餐點都差不多,沒有可突出的空間,所以他們在組員的服務上特別著力,務必使坐過的乘客再回來。

有一次,公司派去接頭等艙旅客的車子沒有接到人,因為客人等錯了門。當客人怒氣沖沖地坐計程車趕到機場時,櫃檯小姐馬上還他七十美元計程車資,然後帶他走工作人員的通道,讓他及時趕上飛機。他說,他們要的就是這種會應變的服務人員。

當時,維珍的機場經理因她沒有向客人拿計程車資收據,不准她報帳。大老闆布蘭森(Richard Branson)知道了,立刻改變會計制度,使其有彈性,並開始定期訓練員工,因為投資員工就是投資公司。

我聽了才了解為什麼那本書《海底撈,你學不會》會暢銷。我原以為火鍋店只要湯頭好、食材新鮮,一定做得起來,原來答案在服務人員身上。海底撈的老闆,敢充分授權給員工去應變,當客人滿意時,他自然會再上門。

有人請布蘭森用三個字說出成功之鑰,他說:「人、人、人。」的確,人才是最重要的,其實它也是我們台灣目前最缺的。或許我們該檢討一下,是否我們的長官沒有「充分授權」,所以我們的文官才紛紛退休求去?(作者為中央大學認知神經科學研究所所長)

(本文僅反映專家作者意見,不代表本社立場。)

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