柯華葳:被SOP綁架的優良認證

2015.05.01 (更新 2016.04.12)

by 柯華葳 - 中央大學學習與教學研究所教授(中大教授) (親子天下雜誌67期)

柯華葳:被SOP綁架的優良認證

Unsplash @ CC0 Public Domain

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有次,我住一間五星級飯店,裝潢優雅,有健身房、室內外游泳池,房間內該有的配備也都有。但入住以後,我發現洗臉盆下排水管附近溼溼的,洗臉台排水速度也不夠快,會積肥皂泡沫在水槽裡;接著又發現馬桶沖水按鈕不靈活,淋浴變換開關卡卡的;還有書桌前的插座,要插入插頭很困難......這些缺失都不影響住宿功能,只是使用上有點不方便,要多使點力氣。

我決定向櫃檯說一下。擔心自己忘記有幾項工程要改,寫了張單子,第二天一早六點便向櫃檯說明。服務人員問:「現在可以去處理嗎?」我隨口說好,接著去運動、吃早餐,七點半回房時,果真已有師傅在房裡動工。浴室工程大致底定,只剩插座,師傅說他會再回來。我漱洗一下,洗臉盆、淋浴都順暢,心中佩服飯店的處置。將出門時,師傅又回來處理插座,我謝謝他,就離開了。傍晚回到房裡,看到書桌上有一瓶紅酒、兩個杯子,和一封署名為櫃檯的短簡,上面寫著:親愛的顧客,對不起所造的不便,請接受紅酒所表達的歉意,希望住宿愉快,若有其他問題,也不要遲疑與櫃檯聯繫。

這是五星級的處理,更是維護住名譽的標準化危機處理:快速答應並馬上有專人處理,也處理得好。最重要的是態度以及責任感,不推諉,沒有藉口,當下處理,不負五星級的名號。

事後我回顧整個過程,卻引發另一層思考:為什麼每天打掃的房務清潔人員,沒發現這些缺失?為什麼他看不到洗臉台水流速度慢,馬桶和淋浴的開關不順手?想到這我不禁自問,要不要再和櫃檯聊一聊,基層房務清潔人員每日處理例行性事務,是否因為他們不是使用者,沒能親自體會這些小地方所造成的不便,導致對這些問題習以為常,甚至視而不見?

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