空姐日常:飛機上帶孩子的母親突然暴走,該冷處理or積極協助?

2019.04.24 (更新 2019.05.10)

by 莎拉 (高寶出版《才不稀罕當空姐》)

空姐日常:飛機上帶孩子的母親突然暴走,該冷處理or積極協助?

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飛機上,最需要幫助的是獨自帶著年幼孩子的母親。空服員莎拉分享她的經驗:一位母親在搭機前情緒失控,大吵大鬧。她可以選擇漠視,做好份內工作,也可以選擇多一點關懷,在能力範圍內,讓壞的爭端有一個好的結果......

一個時常需要空服員幫忙的客群是嬰兒與母親。通常若是一家人帶著一個嬰兒的情況那還好,家人之間都可以彼此照應;嬰兒若是超過一歲了也還算是沒有問題。我們需要付出最多幫忙的就是在母親一人單獨帶不足一歲的嬰兒,甚至還有一個超過兩歲的小孩一同旅行的情況。

我因為喜歡小孩,在雙胞胎姪女出生之後,亦有幫忙照顧新生嬰兒的經驗,所以看到這樣顯然就是需要幫忙的母親,通常自發性地就會想要提供協助。我在此姑且不願論戰究竟帶嬰兒出國是不是一件損人不利己的事,嬰兒因為沒有行為自理能力,若有突發狀況、嚎哭不止,的確會給同在客艙中的人帶來麻煩。

但若按我天生的性格,在關於小孩(與男人)的事情上耐心較高,所以反而私心地沒有那麼痛恨飛行的嬰孩,在幫忙母親這件事情上也較沒有怨懟。

還原現場:媽媽不講理

我曾經遇過一位帶著兩個女兒單獨旅行的越南媽媽,大女兒約是六、七歲,小女兒才剛學會走路。她在登機時找到了位子卻不肯就座,且向我的下屬嚴厲表示航空公司騙她,威脅說不搭機了,要馬上提出行李,退關出艙。

一般來說,乘客登機之後基於安全考量(怕有匪徒假裝是乘客,在機上放置了炸彈之後逃竄),除非有十分重大之務,我們是不會輕易讓客人在抵達目的地之前踏出機艙門的。即便是還在登機時說自己的東西就落在了候機室,出去一下便回返這樣輕鬆微小的事件,我們也會請客人在機上稍待,不厭其煩地商請地勤人員替客人出外去尋。

手下聽完她的抱怨,自然是死活不讓客人出去,請她稍候,再把問題向我丟來。我了解了情況是那位媽媽以為自己帶著嬰兒就一定會有機艙隔板後一排、可以吊掛嬰兒籃的位子,甚至宣稱自己的丈夫還多付了錢並且向她保證會有可以吊掛嬰兒籃的位子,她才敢一個人帶著小孩回家鄉去。

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